# Cómo es el cliente omnicanal y su ciclo de compra en ecommerce [Alma Muñoz](https://blog.saleslayer.com/es/author/alma-mu%C3%B1oz) · abril 07, 2022 **Índice** 1. [¿Qué es la experiencia omnicanal del cliente?](https://blog.saleslayer.com/es/como-es-cliente-omnicanal#que) 2. [¿Qué es el comercio omnicanal?](https://blog.saleslayer.com/es/como-es-cliente-omnicanal#comercio) 3. [¿Quién es el cliente omnicanal?](https://blog.saleslayer.com/es/como-es-cliente-omnicanal#quien) 4. [Cómo identificar a tus compradores](https://blog.saleslayer.com/es/como-es-cliente-omnicanal#como) 5. [Qué debe incluir una buena estrategia omnicanal](https://blog.saleslayer.com/es/como-es-cliente-omnicanal#incluir) 6. [Qué debes evitar en tu estrategia omnicanal](https://blog.saleslayer.com/es/como-es-cliente-omnicanal#evitar) 7. [Información de producto: la clave en el comercio omnicanal](https://blog.saleslayer.com/es/como-es-cliente-omnicanal#informacion) ¿Podríamos decir que la humanidad ha evolucionado rápidamente en la última década y que ya existe una nueva especie… el Homo Online Shopping? Cada vez más personas en todo el mundo, y más desde el inicio de la pandemia, están conectadas a Internet realizando compras digitales. Cada segundo. Por unos céntimos o miles de euros. Una taza de café o una remesa de doscientas máquinas impresoras industriales. [La omnicanalidad es una estrategia indispensable](https://blog.saleslayer.com/es/por-que-la-omnicanalidad-es-el-futuro-del-ecommerce) para cualquier empresa, pues **el comprador de hoy en día desea realizar sus compras desde cualquier parte y sin esfuerzo**. ## ¿Qué es la experiencia omnicanal del cliente? La experiencia omnicanal significa que **los compradores integran hábitos de consumo de tiendas físicas y canales digitales y esperan encontrar opciones de compra adaptadas a sus necesidades en cualquier parte**. También significa que el viaje de compra ya no es lineal ("lo veo en un canal, lo compro"), sino una amalgama de consulta, compra y recogida de los productos en muchos canales. Y para cada cliente, ese viaje es diferente. Desde una imagen de Instagram, un anuncio destacado en Google, una app móvil apta para iOS y Android, o un escaparate en una gran avenida de la ciudad. Los negocios y marcas ya no pueden pasar por alto que su deber es adaptarse a los hábitos de compra del cliente, y no al revés. Por ese motivo, **en función del comportamiento de tu cliente objetivo o** **buyer persona** **,** **pueden ser más interesantes para ti unos canales u otros**. Hasta ahora, la mayoría de los vendedores y marcas contaba con una tienda física o el acuerdo con más de un retailer, pero según el nicho de ventas, las alternativas digitales están ganando fuerza. Y, sobre todo, que el comprador pueda ‘viajar’ de unos canales a otros sin esfuerzo. Por ejemplo, si el cliente quiere uno de tus productos en una de tus tiendas, pero no queda stock en ese almacén, pueda encargarlo desde una app y recogerlo en un punto de recogida el día que prefiera. O tal vez elige consultar tu catálogo en el buscador de Amazon, pero comprar a través de tu web porque la plataforma de pago le inspira más confianza. **Cada cliente sigue un patrón de compra único.** Por eso tu red tiene que ser lo bastante sólida y bien diseñada para ofrecer el servicio que buscan compradores diferentes, pero **garantizar a todos el mismo mensaje y contenido**. ### Entonces, ¿qué es el comercio omnicanal? Omnicanalidad significa que **una estrategia de ventas multicanal ofrece la misma experiencia positiva, fácil y accesible desde cualquier canal, físico o digital**. Todos los canales donde se exponen los productos están perfectamente integrados, tanto con información de producto uniforme como en la experiencia de compra del mismo estilo, tono y opciones. Entre las ventajas de la omnicanalidad se encuentra que la compañía es más accesible para los clientes. Debe observar sus patrones de consulta y compra digitales, a fin de saber dónde y cuándo prefieren realizar sus compras, enviar preguntas al servicio de atención al cliente o recibir sus pedidos. > Las empresas que ofrecen una experiencia omnicanal consiguen hasta un 91% más de retención de clientes ## ¿Quién es el cliente omnicanal? Casi todo el mundo. Desde adolescentes hasta personas mayores que tienen dificultades para navegar en el mundo digital, y prefieren recoger un pedido en tienda o encargarlo por teléfono. Todos los grupos demográficos realizan compras y se encuentran con problemas para localizar o pedir productos, y necesitan compaginar varios canales. **4 de cada 5 adultos con acceso a Internet suele realizar al menos una compra online al mes**, y el 75% de las compras online se completan a través del móvil (en web de navegador o app). Es más, el 71% de los compradores asegura utilizar el móvil para consultar productos también mientras visita una tienda física. **Las compras online ya son más importantes para la vida diaria de los usuarios que otros servicios online**, como la música en streaming o el GPS en el móvil. Su popularidad hace que el número de ventas online ya sea equiparable al de ventas en tiendas físicas tradicionales. ## Cómo identificar a tus compradores: comportamientos, deseos y mercados Al emprender búsquedas en navegadores online, marketplaces o webs de marca o retailers, **los usuarios suelen descubrir productos a través de palabras clave**. Los anuncios están cayendo como estrategia de entrada de clientes digitales, aunque sigue siendo interesante invertir en publicidad omnicanal a través de [Google Shopping Ads](https://blog.saleslayer.com/es/google-shopping-guia-para-principiantes) y [Facebook Ads](https://blog.saleslayer.com/es/como-vender-en-facebook), en especial con estrategias de **retargeting**. En esta primera fase de definición de una estrategia omnicanal, es importante identificar **oportunidades de conversión iniciales**, en las que el cliente omnicanal encuentre contenido de valor sobre tus productos, como tutoriales y guías de uso. Mediante **análisis internos del viaje del usuario en cada página y pantalla**, puedes extraer valiosas conclusiones para saber qué le atrae más y qué debes potenciar para incentivar la compra. Algunas preguntas que puedes plantearte para identificar a tu cliente digital y mejorar tu red omnicanal: - ¿A través de qué canales recibes más consultas y visitas de clientes? - ¿Reciben más tráfico tus anuncios en Google o enlaces en páginas de terceros (medios, partners, foros, guías de productos…)? - ¿En qué [redes sociales](https://blog.saleslayer.com/es/vender-en-redes-sociales-y-omnicanalidad-en-ecommerce) está más presente tu perfil de comprador y en cuáles tienen más interacción tus CTAs? - ¿Cuántos pasos suele haber hasta que tus clientes completan la compra? ## Qué debe incluir una buena estrategia omnicanal Por definición, el cliente omnicanal quiere visitar todos los canales posibles. La clave: que exista coherencia entre ellos y que al comprador le sea fácil combinarlos como quiera. **Los contenidos y funciones más interesantes para el cliente en una buena experiencia omnicanal son:** - [Revisión del stock de producto disponible](https://blog.saleslayer.com/es/como-dar-salida-a-exceso-de-stock-en-inventario-de-productos) en cada tienda física - Reserva de productos online - Recogida de productos en tienda o puntos afiliados - Información de acceso y pago guardada y accesible desde cualquier canal - Contenido consistente en cada canal de compra: precios, plazos y gastos de envío, descuentos, condiciones de devoluciones… - Acceso a opción de compra desde redes sociales - [Recomendaciones personalizadas de productos del catálogo](https://blog.saleslayer.com/es/nueva-tendencia-digital-discovery-commerce) - Atención al cliente omnicanal: desde cualquier plataforma y opción de teléfono, mensajes, email, [chatbot o chat con empleado](https://blog.saleslayer.com/es/mejores-chatbots-ecommerce). ### Qué debes evitar en tu experiencia omnicanal del cliente A pesar de ser tan atractiva para el cliente, el 55% de las empresas no tiene una omnicanalidad bien preparada. La [tasa de abandono de cesta de la compra digital sigue siendo muy alta](https://blog.saleslayer.com/es/trucos-para-recuperar-carrito-abandonado) (hasta un 69% del total de pedidos iniciados en una tienda online). Las razones suelen estar relacionadas con que **los retailers y marcas no ofrecen una experiencia completa y sencilla**: - Sin opción de recogida en tienda - Dificultades para realizar devoluciones - Navegación poco atractiva o intuitiva - Dudas sobre la seguridad del canal de compra - Atención al cliente omnicanal pobre: las respuestas tardan mucho en llegar o el cliente no tiene acceso a un mismo representante que conoce sus hábitos ## Información de producto: la clave en comercio omnicanal Ante todo, debes ser **consistente** **en la información de producto y compra ofrecida en todos tus canales**: los precios, las ofertas y sus condiciones, y los gastos de envío y tasas explicados antes del proceso de pago. Este es el **contenido de producto clave** que debe ser uniforme en todos tus canales y que espera encontrar un cliente digital al consultar productos (y en orden de importancia para el comprador): - Imágenes - [Reseñas de usuarios](https://blog.saleslayer.com/es/resenas-en-ecommerce-factor-clave-en-la-decision-de-compra) - Comparativas entre productos - Testimonios - Vídeos - Especificaciones técnicas del producto Recuerda que los clientes digitales tienen altas expectativas: quieren envíos rápidos, pero sobre todo poder **elegir el producto adecuado en cualquier canal, porque en todos ellos la información es fiable y completa**. Manejar un gran volumen de productos, mantener actualizado el stock y gestionar los pedidos, envíos, actualizaciones de catálogo y tareas de marketing de forma coordinada será una pesadilla sin una **infraestructura automatizada**. ## Conclusión Conocer la experiencia omnicanal del cliente es infinitamente útil. Si lo ‘omnicanal’ te abruma comienza por tres pasos básicos: 1. Analiza los pros y contras de cada canal online y offline. 2. Añade canales nuevos similares a los que ya tienes. 3. Amplía poco a poco tu red de canales tras ver qué funciona entre tus clientes. Y después de saberlo todo sobre el cliente omnicanal, tu siguiente paso es conocer la solución de gestión de contenido e inventario integrada. Un software PIM como Sales Layer hace que añadir nuevos canales de venta deje de ser un problema de logística y recursos para tu empresa.