# Las compras con asistente de voz en ecommerce

[Alma Muñoz](https://blog.saleslayer.com/es/author/alma-mu%C3%B1oz) · agosto 03, 2017

En este siglo, **hay que tener cuidado con lo que decimos**. No por corrección política ni por la vigilancia hacia cualquier tipo de opinión, sino ante exclamaciones tan sencillas como “¡Necesito un descanso!”. En breve, **el teléfono móvil guardado en tu bolsillo te oirá, procesará tu deseo** y lo transformará en algo adecuado a tu tipo de descanso, desde pedir un sillón en Amazon hasta reservarte una _suite_ en un hotel de cinco estrellas.

Hasta ahora, el ecommerce ha sido imparable y potente, pero una de las críticas de los usuarios es la experiencia fría que supone comprar online. Añadirle voz es un paso aún tembloroso, que **añade naturalidad al proceso** y devuelve al consumidor a lo que había hecho siempre: **pedir y consultar amablemente las cosas**. Según un estudio elaborado por [Walker Sands Communication](http://www.walkersands.com/), [1 de cada 5 usuarios ya compra a través de comandos de voz](https://www.digitalcommerce360.com/2017/07/21/almost-one-in-five-consumers-has-tried-voice-shopping/), mientras el 33% de los consumidores espera usarlo próximamente y un 20% planea adquirir un dispositivo adaptado a este uso. Esto haría que **a muy corto plazo casi la mitad de los usuarios y compradores potenciales tendrán a su alcance el método de compra a través de asistentes personales virtuales y peticiones de voz**.

## El ecommerce como asistente personal: Dispositivos y software

El dispositivo de interacción por órdenes de voz no es nada por sí solo. Lo importante es el software, **el asistente personal construido a partir de inteligencia artificial**. Las variantes de Amazon, [Echo y Echo Dot](https://www.amazon.com/Amazon-Echo-And-Alexa-Devices/b?ie=UTF8&node=9818047011), dotadas del asistente **Alexa**, y [Google Home](https://madeby.google.com/home/), con su asistente **OK, Google**, son las opciones que lideran el mercado en la actualidad, marcado por la curiosidad y el juego que podrán derivar más rápido de lo que pensamos en una alternativa de mercado real. De momento, [Amazon posee más del doble de presencia](https://www.digitalcommerce360.com/2017/06/30/voice-assistant-device-sales-39/), ya que es más barato (49,99 dólares frente a los 129 dólares que cuesta Google Home), con **10 millones** de Amazon Echo en hogares de Estados Unidos.

Sin embargo, aunque con este hardware Amazon y Google están probando una nueva rama tecnológica, lo esencial, que es el software, ya aparece incorporado en otros dispositivos, como **Siri** en iOS, **Cortana** en Microsoft y **Bixby** en Samsung. La tendencia también alcanza las [redes sociales](https://blog.saleslayer.com/es/sin-categorizar/las-20-mejores-apps-para-tus-campanas-en-redes-sociales "Las 20 mejores apps para tus campañas en redes sociales"), y [en China destaca la aplicación WeChat](http://www.forbes.com/sites/parmyolson/2016/02/23/chat-bots-facebook-telegram-wechat/#64a3505d2633%20), mientras [Facebook plantea lanzar M](http://www.theverge.com/2015/10/26/9605526/facebook-m-hands-on-personal-assistant-ai), aunque tras esa letra no se esconde el jefe de James Bond, sino tu mayordomo virtual.

Esto significa que la lucha entre Amazon y Google con los Echo y los Home es sólo superficial, pues las compras por comando de voz podrán aplicarse a todos los _smartphones_, [coches inteligentes](https://blog.saleslayer.com/es/sin-categorizar/las-posibilidades-del-ecommerce-en-el-futuro-de-la-conduccion-autonoma "Las posibilidades del ecommerce en el futuro de la conducción autónoma"), _smartwatches_ y [gafas de realidad virtual](https://blog.saleslayer.com/es/consejos-marketing/las-tendencias-en-cross-selling-del-retail-y-el-ecommerce-para-2017 "Las tendencias en cross-selling del retail y el ecommerce para 2017"). El número de operaciones y ventas es todavía bajo porque la generación adecuada aún está desarrollando su presencia y poder adquisitivo: [más del 70% de usuarios de 18 a 29 años](http://www.thriveanalytics.com/blog/?p=361) usan de forma habitual el reconocimiento de voz.

Hasta la fecha, estos aparatos sólo han penetrado en un **24% de la población**, frente al protagonismo de los _smartphones_ (78%) y tabletas (55%). Su **rápida implantación y crecimiento progresivo** indican que hay que empezar a pensar en estrategias ajustadas que acabarán compartiendo conocimiento con el [ecommerce móvil](https://blog.saleslayer.com/es/gestion-catalogos/la-importancia-del-ecommerce-movil-como-adaptar-tu-ecommerce-a-nuevas-pantallas "La importancia del ecommerce móvil: Cómo adaptar tu ecommerce a nuevas pantallas"), del que cada vez disponemos más datos sobre eficacia y consumo.

Mientras tanto, los comandos de voz continúan utilizándose en su mayoría para **tareas domésticas** más seguras, como regular el termostato o la luz, pues se ha extendido la mala fama de noticias como [niños ordenando compras a Alexa](https://www.google.es/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjCxKfkl7jVAhUBK1AKHSQ4BL4QFggyMAI&url=http%3A%2F%2Fwww.geekwire.com%2F2017%2Fgirl-6-accidentally-orders-170-dollhouse-4-pounds-cookies-using-amazons-alexa%2F&usg=AFQjCNGUPI8Bq3RAzuq89DAD1lrbggdtpA), y todos los usuarios de iOS conocen la frustración de hablar con Siri. Algunas _startups_ y proyectos independientes están aprovechando la oportunidad para desarrollar **tecnología que aporte más seguridad y opciones de uso en los comandos de voz**, lo que será otro gran paso en el futuro del ecommerce.

## **Los _early adopters_ del ecommerce con asistente de voz**

De nuevo, son Amazon y Google los abanderados de la iniciativa. [Amazon Prime Now](https://primenow.amazon.es/onboard?sourceUrl=%2F) garantiza entregas en dos horas a través de Alexa en miles de artículos, y [Google Express](https://www.google.com/express/) ofrece productos de grandes empresas como [Target](https://www.target.com/) con entrega en el día, por 95 dólares al año, 10 dólares al mes o 4,99 dólares por envío.

Gracias a este sistema, [Domino’s](https://www.dominospizza.es/) permite pedir pizza, [1.800 Flowers](https://www.1800flowers.com/) encargar flores y [Lyft](https://www.lyft.com/) reservar un trayecto en coche. Y las posibilidades se extienden a las **tiendas con sucursal física**: el [**Echo Look**](https://www.theverge.com/2017/7/6/15924120/amazon-echo-look-review-camera-clothes-style) de Amazon se instala en probadores de ropa y permite al usuario **obtener fotografías y cambiar ángulos por comando de voz**, para enviarlas de inmediato a contactos y obtener impresiones sobre qué conjunto luce más favorecedor. El principio es sencillo: tomar comportamientos típicos y aplicarles **la filosofía del _manos libres_**.

Pero asoma una **oportunidad de futuro para el pequeño comercio**. Estas búsquedas por voz **se usan** [hasta tres veces más para consultas locales](https://searchenginewatch.com/sew/opinion/2296905/how-will-voice-search-change-seo-for-local-stores-global-enterprises); por ejemplo, buscar [productos cercanos](https://blog.saleslayer.com/es/conoce-a-tus-clientes-el-comprador-local "Conoce a tus clientes: El comprador local") al usuario supondrá que aparezcan las opciones y _stock_ de tiendas físicas cercanas.

Si bien siempre debió ser muy específico, el ecommerce tendrá que serlo aún más y **aportar todos los detalles posibles** sobre los productos y servicios, ya que las preguntas tambien lo serán: un mueble adaptado a las medidas de una habitación o ropa para un clima concreto, a lo que **contribuyen tanto los datos de producto como las** [descripciones originales](https://blog.saleslayer.com/es/mejora-ventas/el-impacto-de-la-informacion-de-producto-en-la-conversion-de-ventas-un-caso-practico "El impacto de la información de producto en la conversión de ventas | Un caso práctico") y remitidas a un contexto de uso y consumo. La expectativa en las compras por comando de voz es que haya una **alta de eficacia predictiva**, y esto redobla la importancia de tener el **catálogo bien actualizado y sincronizado**, con un nuevo canal que vigilar, para lo que serán grandes aliadas **herramientas de gestión de información**, como [un PIM](https://blog.saleslayer.com/es/que-es-un-pim "La clave en tu estrategia ecommerce se llama PIM").

El problema para los vendedores pequeños es que, de momento, no es posible vincular esos comandos de voz a sus tiendas online, salvo en las vías adecuadas a Google y Amazon. Solucionar este escollo supondría **conectar de forma más directa con el consumidor**, sin la tiranía actual de los [_marketplaces_](https://blog.saleslayer.com/es/mejora-ventas/los-mejores-marketplaces-para-ecommerce-de-2017 "Los mejores marketplaces para ecommerce de 2017"), donde si no estás, no existes. Pero, ¿cómo hacer que una búsqueda de voz otorgue tu resultado en primer lugar?

[El SEO también cambia](https://moz.com/blog/how-voice-search-will-change-digital-marketing-for-the-better) y Google es una importante fuente de información para basarse en **búsquedas y compras previas** del usuario, que podrá replicar en compras nuevas y **sugerencias** a partir de productos favoritos, rango de precio habitual o su historial, al estilo de los [Amazon Dash](https://www.amazon.com/Dash-Buttons/b?ie=UTF8&node=10667898011).

## El nuevo lenguaje del ecommerce: Naturalidad y robots

Una nueva voz implica un nuevo lenguaje, y el ecommerce debe adaptarse a una **expresividad más natural**. Las personas no hablan como escriben; por escrito, [las búsquedas son más concretas y breves](http://marketingland.com/microsoft-build-171006), pues da más pereza teclear, pero **al hablar se aportan muchos más detalles y pueden realizarse correcciones rápidas**, sin tener que marcar casillas y desplegar menús o filtros.

Por dictado de voz, [el formato más empleado es la pregunta](https://searchenginewatch.com/sew/how-to/2383498/how-will-voice-search-impact-a-search-marketers-world), y los encabezados más usados son, en este orden, **_quién_, _cómo_, _cuándo_, _dónde_, _por qué_ y _qué_**. Si por escrito la media de palabras es de entre una y tres, por voz sube a **entre tres y seis palabras**, ya que se emplean **construcciones gramaticales completas**, sobre todo entre usuarios adultos. Será importante que [el SEO de la web](https://blog.saleslayer.com/es/las-20-mejores-apps-para-optimizar-el-analisis-seo-de-tu-pagina-web-de-negocio "Las 20 mejores apps para optimizar el análisis SEO de tu página web de negocio") incluya tanto las palabras clave relativas a búsquedas breves como a preguntas más largas, también en [anuncios](https://blog.saleslayer.com/es/consejos-marketing/como-gestionar-una-campana-en-google-adwords-para-ecommerce "Cómo gestionar una campaña en Google AdWords para ecommerce") y [_landing pages_](https://blog.saleslayer.com/es/consejos-marketing/como-disenar-una-landing-page-perfecta-aterrizaje-en-ecommerce-sin-turbulencias "Cómo diseñar una landing page perfecta: Aterrizaje en ecommerce sin turbulencias").

A partir de estas consultas habituales, podemos deducir **qué clase de información se buscará más**: dónde encontrar un producto en las **cercanías** o que encaje con una **petición**, **horarios**, **tallas**, **color** o teléfono de **contacto**. Todo estos datos deben aparecer de manera correcta y directa en los **motores de búsqueda**, incluso con algún enlace o botón que permita **ordenar el producto o servicio sin obligar a abrir la web de la tienda**. Cuanto más corto sea el camino entre el buscador de voz y el resultado final, más precisa será la experiencia de compra online, así que **las tiendas deberán revisar sus procesos de compra y el número de pasos y verificaciones** que incluyen para el usuario.

La voz conlleva otra ventaja, pues el comprador **fluye de manera natural entre la compra y la atención al cliente**. El propio asistente virtual podrá resolver dudas o redirigir directamente a una persona, sobre todo cuando haya fallos y mientras se afina cada vez más la precisión, memoria y almacenamiento de los _bots_.

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- **Falta de seguridad:** Introducir los **datos privados y bancarios** en otro dispositivo más suele ser un inconveniente para el usuario, pero es lo menos grave frente a los problemas de que se produzcan **compras indeseadas**. El reconocimiento de voz aún no es cien por cien preciso y tampoco se percibe diferencia entre distintas voces, lo que da pie a **errores de búsquedas y peticiones**, e inspira el temor a que **otra persona ordene compras en nombre del usuario**.
- **Falta de privacidad:** Al basarse en órdenes expresadas en voz alta, el usuario puede ver comprometida su privacidad si convive con otras personas en la casa o se halla en el **exterior**, sobre todo en **temas íntimos o delicados**.
- **Falta de referencias visuales:** La gran baza del ecommerce frente al comercio físico, las [fotografías de gran calidad](https://blog.saleslayer.com/es/la-fotografia-de-producto-en-ecommerce-todo-lo-que-necesitas-saber-para-convertirte-en-un-pro "La fotografía de producto en ecommerce: Todo lo que necesitas saber para convertirte en un PRO"), se pierden en la interacción por voz. Esto no es un problema si el usuario encarga algo que ya ha visto o un producto que conoce, pero buscar y comprar sólo con apoyo auditivo no sirve de nada. Es imprescindible que el software o dispositivo de compra por voz **se complemente con una pantalla**, y que cualquier operación quede confirmada de inmediato mediante **email o mensaje**.